L'essentiel
La loi sur la protection des consommateurs en Israël vous donne le droit d'annuler un achat effectué en ligne ou par téléphone et d'obtenir un remboursement. Pour les nouveaux immigrants (Olim Hadashim), les personnes âgées et les personnes en situation de handicap, des délais d'annulation spéciaux et étendus s'appliquent, allant jusqu'à 4 mois.
Qui est éligible ?
- Toute personne ayant effectué un achat sur un site web israélien ou par téléphone auprès d'une entreprise israélienne.
- Les nouveaux immigrants (moins de 5 ans dans le pays), les personnes de plus de 65 ans et les personnes en situation de handicap ont droit à une période d'annulation préférentielle (4 mois), mais uniquement si l'achat a impliqué une communication avec un représentant de l'entreprise (par téléphone, chat, e-mail).
Qui N'est PAS éligible ? (Exceptions)
Vous ne pouvez pas annuler l'achat des biens et services suivants :
- Biens périssables (par exemple, nourriture, fleurs).
- Biens fabriqués sur mesure (par exemple, des meubles selon vos dimensions).
- Livres, disques et autres biens pouvant être copiés, si leur emballage a été ouvert.
- Informations numériques (par exemple, livres électroniques, logiciels).
Vos droits
Vous avez droit à un remboursement complet, déduction faite de frais d'annulation minimes. Les délais et conditions dépendent de votre statut et du type d'achat.
Conditions standards (14 jours)
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| Type de bien/service | Délai d'annulation |
|---|---|
| Bien (vêtements, électronique) | Dans les 14 jours suivant la réception du bien. |
| Service ponctuel (intervention d'un technicien) | Dans les 14 jours suivant la transaction, mais au plus tard 2 jours ouvrables avant la date du service. |
| Service continu (abonnement à une salle de sport) | Dans les 14 jours suivant la transaction, même si vous avez déjà commencé à utiliser le service. |
| Tourisme en Israël (hôtel, vol) | Dans les 14 jours suivant la transaction, mais au plus tard 7 jours ouvrables avant la date de début. |
Conditions préférentielles pour les nouveaux immigrants (4 mois)
Si vous êtes un nouvel immigrant (moins de 5 ans dans le pays) et que vous avez communiqué avec le vendeur lors de l'achat, vos délais d'annulation sont considérablement plus longs :
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| Type de transaction (avec communication avec le vendeur) | Délai d'annulation pour les Olim Hadashim |
|---|---|
| Bien ou service continu | Dans les 4 mois suivant la transaction. |
| Service ponctuel | Dans les 4 mois, mais au plus tard 2 jours ouvrables avant la date du service. |
| Tourisme, loisirs, vols | Dans les 4 mois, mais au plus tard 7 jours ouvrables avant la date du service. |
Frais d'annulation (Dmei Bitoul)
- Le vendeur peut retenir des frais d'annulation s'élevant à 5 % de la valeur du bien ou 100 shekels, le montant le moins élevé des deux étant retenu.
- Important : Il est interdit de percevoir ces frais si vous annulez la transaction en raison d'un défaut du produit, d'une non-conformité avec la description ou d'un retard de livraison.
Guide étape par étape
- Envoyez une notification d'annulation. Informez le vendeur de votre décision. Il est préférable de le faire par écrit (e-mail, formulaire sur le site web) et de conserver une copie ou une capture d'écran comme preuve.
- Retournez le bien. Vous devez retourner le bien au vendeur à vos propres frais. Si l'annulation est due à une faute du vendeur (défaut, erreur), celui-ci est tenu de récupérer le bien lui-même.
- Recevez votre remboursement. Le vendeur est tenu de vous rembourser dans les 14 jours suivant la réception de votre notification. Le remboursement sera effectué par le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé.
- En cas de refus du vendeur. Si vos droits sont bafoués, déposez une plainte officielle auprès de l'Autorité pour la Protection des Consommateurs (lien ci-dessous) ou intentez une action en justice devant le tribunal des petites créances.
Liste des documents
- Reçu, facture ou e-mail de confirmation de commande.
- Teoudat Oleh (si vous utilisez la période préférentielle de 4 mois).
- Copie de votre demande d'annulation écrite adressée au vendeur.
Pièges à éviter
- Uniquement pour Israël. Ces règles ne s'appliquent qu'aux entreprises israéliennes. Les achats effectués sur Amazon, ASOS, AliExpress et d'autres sites étrangers sont soumis à leurs propres politiques internes.
- Condition clé pour le délai de 4 mois. La période préférentielle pour les immigrants ne s'applique que s'il y a eu une communication personnelle avec le vendeur (appel, chat, e-mail). Si l'achat a été entièrement automatisé, sans contact humain, le délai standard de 14 jours s'applique.
- Installation. Si un équipement a été installé à votre domicile (par exemple, un climatiseur), le vendeur a le droit de retenir les frais d'installation jusqu'à 100 shekels.
- Délais pour les services. Faites attention aux dates limites d'annulation pour les services et le tourisme (2 ou 7 jours ouvrables avant la date de début). Si vous manquez ces délais, vous perdez votre droit au remboursement.
Contacts et liens
- Déposer une plainte auprès de l'Autorité pour la Protection des Consommateurs : Formulaire officiel pour déposer une plainte en ligne
Glossaire
- ביטול עסקה (Bitoul Iska) : Annulation de la transaction.
- דמי ביטול (Dmei Bitoul) : Frais d'annulation.
- עסקת מכר מרחוק (Iskat Mekher me-Rahok) : Transaction à distance (en ligne/par téléphone).
- עולה חדש (Oleh Hadash) : Nouvel immigrant.
- תעודת עולה (Teoudat Oleh) : Certificat de nouvel immigrant.
- הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן (Ha-Rashout le-Haganat ha-Tsarkhan ve-le-Sakhar Hogen) : Autorité pour la Protection des Consommateurs et le Commerce Équitable.